Manajemen Pelayanan
"Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan."
PART 1 - BAB 5
Layanan Operasi
Layanan operasi adalah tahap dari siklus layanan manajemen TI yang bertanggung jawab untuk aktifitas “Bisnis seperti biasa”. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan menyampaikan nilai penuh mereka, terlepas dari bagaimana bagusnya mereka bisa didesain. Adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk menyampaikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.
Layanan operasi adalah dimana nilai yang telah diperagakan didalam strategi layanan dan telah dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan sebenarnya disampaikan. Tanpa operasi layanan menjalankan layanan layanan yang telah didesain dan memanfaatkan proses-proses seperti yang terdesain, tidak akan ada control dan manajemen dari pelayanan. Produksi metrik yang bermakna dengan layanan operasi akan membentuk dasar dan memulai untuk aktifitas
pengembangan layanan.
Maksud dan Tujuan
Tujuan dari operasi layanan adalah untuk mengordinasikan dan mengadakan aktifitas-aktifitas dan proses-proses yang perlu untuk menyampaikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Tambahannya, layanan operasi bertanggung jawab atas manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang dimanfaatkan untuk mengirim dan mendukung pelayanan tersebut.
Layanan operasi adalah sebuah tindakan penyeimbangan. Ini bukan hanya soal menjalankan proses sehari-hari. Ada sebuah ‘debat’ dinamis yang mengambil tempat di empat level. Ini dikenal sebagai ‘4 keseimbangan dari layanan operasi’:
a. Pandangan Dalam IT vs Pandangan luar bisnis: Pandangan luar bisnis dari IT akan berhubungan pada layanan yang telah dikirimkan pengguna dan pelanggan sementara, secara internal didalam IT, layanan-layanan tersebut akan dilihat sebagai jumlah komponen. Individu atau team yang bertanggung jawab atas berjalannya komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka bisa masuk kedalam keseluruhan penyampaian dari layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus secara eksternal, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang sebenarnya tidak disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagian-bagian dalam konstituen yang perlu beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang terlalu fokus secara mendalam kemungkinan akan berjuang untuk memahami dan menyampaikan persyaratan bisnis.
b. Stabilitas vs Pertanggungjawaban: Perubahan sering menjadi penyebab dari insiden dan hilangnya ketersediaan, jadi itu mungkin menggiurkan untuk membatasi jumlah dari perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Bagaimanapun, perubahan akan selalu diperlukan dalam rangka menjaga layanan up to date dan untuk mengembangkan kebutuhan bisnis.
c. Kualitas dari layanan vs biaya layanan: Akan selalu ada tekanan untuk mendorong kualitas dari layanan IT saat mengontrol biaya. Penekanan anggaran yang intens bisa mengarah pada berkurangnya level dari layanan dengan lebih banyak kegagalan dan sedikit dukungan. Disisi lain, organisasi tidak seimbang di ‘sisi lain’ dapat membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang terpasang tetap yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang bermakna lebih dari biaya memastikan bahwa bisnis sepenuhnya mengerti apa yang didapat dan yang tidak didapat untuk jumlah uang tertentu dan apa yang akan anda dapatkan jika iu menghabiskan sedikit kurang atau sedikit lebih.
d. Reaktif vs Proaktif: Organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksikan kemana hal akan bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi tersebut. Ekstrimnya, organisasi seperti itu bisa over memonitor dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang murni reaktif menghabiskan hampir seluruh waktu mereka ‘bergulat api’ dan berurusan dengan situasi yang muncul, dan mereka perlu untuk pindah ke pendekatan ‘api pencegahan’ dari memprediksikan dan menghindari insiden dan masalah.
Nilai Layanan Operasi
Masing-masing tingkat dari layanan lifecycle ITIL (Information Technology Infrastructure Library) menambahkan dan memberikan nilai untuk bisnis. Layanan operasi melakukan ini dengan membawa proses dan menjalankan layanan seperti yang dimaksudkan oleh tahap layanan strategi, layanan desain, layanan transisi dari lifecycle. Layanan operasi adalah wajah organisasi IT yang kelihatan dan adalah yang ‘terdekat’ dengan pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang fektif dan efisisen adalah apa yang diharapkan dari layanan operasi.
Fungsi dan Aktivitas Kunci
Proses-proses yang ditampilkan oleh operasi layanan adalah:
• Manajamen Acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memonitor semua event sampai infrastruktur TI dan aplikasi untuk memastikan operasi yang normal. Manajemen acara ada untuk mendektesi, memperluas, dan bereaksi untuk pengecualian.
• Manajemen Insiden: Ini adalah proses untuk menghadapi segala insiden. Mungkin bisa ada kejadian/insiden dimana layanan terganggu atau dimana layanan belum mengalami gangguan.
• Permintaan Pemenuhan: Ini adalah proses yang membawa permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan menutupi pergantian permintaan standar, permintaan untuk informasi dan
complain. Dari penglihatan layanan, proses layanan pemenuhan cenderung menutupi semua panggilan dari yang bukan insiden atau yang berhubungan dengan masalah.
• Manajemen Masalah: Proses ini bertanggung jawab atas semua manajemen masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis akar penyebab masalah dan sampai resolusi untuk masalah. Manajemen masalah tetap bertanggung jawab sampai resolusi diimplementasikan dengan proses dari pergantian manajemen dan perilisan manajemen.
• Manajemen Akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan level yang benar dari otorisasi untuk mengakses sebuah aplikasi layanan. Itu juga memastikan bahwa semua itu tanpa tingkat yang dibutuhkan otorisasi tidak bisa mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses mengizikan sebuah organisasi untuk mengontrol akeses ke layanan dan aplikasi.
Area yang menyampaikan nilai telah dimodel dan didesain ditempat lain, jadi layanan opeasi akan memiliki banyak tatapmuka pada proses yang merupakan bagian dari siklus lain, dalam layanan asset tertentu dan manajemen konfigurasi, rilis, dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan, manajemen layanan TI berkelanjutan, dan manajemen layanan tingkat.
Pertolongan Terhadap Diri Sendiri
Organisasi semakin memanfaatkan pertolongan-diri untuk memungkinkan pengguna untuk menyelesaikan masalah saat mereka muncul. Teknologi perlu untuk diletakkan didalam sebuah tempat untuk mengizinkan pengguna mengakses informasi yang akan berguna bagi mereka dengan berbasis web-front-end. Laporan kejaian dan permintaan layanan bisa ditangani dengan cara yang sama. Pertolongan-diri hemat biaya dan bertujuan untuk tetap membuat pengguna aktif pada peranan mereka. Statistik dapat dikumpulkan pada pertanyaan yang paling sering ditanyakan atau halaman yang paling sering dikunjungi. Ini mengurangi risiko bahwa kebutuhan pelatihan atau kesenjangan teknologi tidak teridentifikasi walaupun belum ada banyak panggilan meja layanan.
Komunikasi yang baik sangat penting layanan operasi. Dibutuhkan komunikasi yang aktif antara tim TI dan departemen dan dengan area bisnis dan pengguna. Anggota dari staf mengambil alih proses layanan operasi harus waspada terhadap keharusan untuk berkomunikasi secara teratur dengan anggota dari staf.
Satu yang harus diingat, bagaimanapun, komunikasi yang efektif itu harus memiliki tujuan yang dimengerti dan, secara ideal, pemirsa tertentu. Terlalu banyak komunikasi tanpa tujuan yang jelas atau hasil yang diinginkan bisa dan biasanya akan menjadi kontraproduktif. Informasi yang berlebihan cenderung mengurangi perhatian orang pada informasi baru, dan ini bisa menjadi sama buruknya dengan tidak berkomunikasi.
PART 2 - BAB 6
Peningkatan Layanan Terus-menerus
Pengantar
Sekali solusi sebuah manajemen layanan sudah diimplementasikan, adalah penting untuk tidak duduk dan berpikir bahwa kerjaan tersebut sudah selesai. Semua aspek dari lingkungan akan berganti secara terus-menerus, dan penyedia layanan harus selalu terus mencari pengembangan. Peningkatan layanan terus-menerus bertanggung jawab untuk memastikan bahwa peningkatan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja dari penyedia layanan TI secara terus-menerus terukur dan peningkatan dibuat untuk proses, layanan TI dan infrastruktur TI yang bertujuan untuk meningkatkan efisiensi, keefektivitasan, dan hemat biaya.
Maksud dan Tujuan
TUJUAN
Peningkatan layanan secara terus-menerus bertujuan untuk menyampaikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa pelaksanaan manajemen layanan berlanjut untuk menyampaikan keuntungan bisnis yang diinginkan.
MAKSUD
Berikut adalah maksud dari CSI:
• Untuk meninjau, menganalisis dan membuat rekomendasi dari dimana peningkatam dapat dibuat dititik manapun sepanjang siklus.
• Untuk meninjau dan menganalisis prestasi tingkat layanan terhadap sasaran.
• Untuk mengidentifikasi dan menaruh aktifitas individual untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan keefektifitasan dari proses manajemen layanan.
• Untuk meningkatkan penghematan biaya dari menyampaikan layanan TI tanpa memengaruhi kepuasan kostumer.
• Untuk mengaplikasikan kualitas metode layanan untuk mendukung aktifitas layanan secara terus-menerus.
CSI harus menjadi tujuan untuk semua orang dalam organisasi, tetapi aktifitas peningkatan hanya akan terjadi jika mereka mengelola secara benar. Tanggung jawab seorang pemilik senior harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang sesuai untuk membuat hal terjadi. Ini bukan peran sepele, sejak peningkatan bisa berarti gangguan signifikan dari kerjaan.
Pengingkatan aktivitas perlu direncakanan dan dijadwalkan secara berkelanjutan dan efek mereka diawasi untuk memastikan bahwa peningkatan yang diinginkan telah didapat. Idealnya, budaya dari
‘peningkatan’ akan menjadi tertanam dengan organisasi.
Cakupan
CSI berlaku diseluruh tingkat dari siklus kehidupan layanan dan membahas 3 area utama:
• Kesehatan keseluruhan dari manajemen layanan sebagai bentuk disiplin.
• Keselarasan terus-menerus dari layanan portofolio dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.
• Kematangan dari memungkinkan berjalannya proses TI.
Nilai Untuk Bisnis
CSI menyadari bahwa nilai menyediakan IT untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan cara yang berbeda:
• Peningkatan: Hasil yang lebih baik saat dibandingkan dengan keadaan sebelumnya.
• Keuntungan: Keuntungan dicapai melalui peningkatan yang diterapkan.
• Laba Investasi (ROI): Perbedaan antara keuntungan yang direalisasikan dan biaya dari mencapainya.
• Nilai Investasi: Nilai ekstra tercipta dengan peningkatan termasuk manfaat non-moneter dan hasil.
Melaksanan CSI berarti berkomitmen untuk melanjuti investasi yang bertujuan untuk membuat rencana mempertahankan peningkatan layanan (SIPs).
Nilai yang diharapkan dari suatu investasi adalah komponen penting dari setiap kasus bisnis, dan CSI menekankan perlunya re-evaluasi berkala mengikuti pelaksanaan perbaikan oleh:
• Memastikan bahwa keuntungan/ROI/VOI direalisasikan dengan peningkatan yang spesifik.
• Mengidentifikasi investasi terbaik dengan memperkirakan keuntungan dari inisiatif yang berbeda.
• Menilai dampak atau keuntungan saat ini dari berbagai perubahan tujuan struktur organisasi atau strategi bisnis, atau dari perubahan peraturau atau legislative.
Banyak organisasi telah secara tradisional sangat miskin dalam memeriksa bahwa manfaat yang direncakan benar-benar telah disampaikan dalam cara yang dimaksudkan dan karenanya sering senyawa situasi dengan membuat keputusan di masa depan pada asumsi bahwa beberapa perubahan signifikan dalam nilai telah terjadi.
PRINSIP UTAMA
Pendekatan Layanan Terus-menerus
Pendekatan peningkatan pelayan terus-menerus (Lihat Gambar 6.1) bisa diaplikasikan pada rencana peningkatan manapun. Pendekatan ini terdiri dari 6 langkah:
Gambar 6.1 Pendekatan peningkatan layanan terus-menerus.
2. Menilai situasi saat ini dan membangun data dasar dari dimana sebenarnya organisasi saat ini. Ini bisa jadi menantang dan ada kebutuhan untuk jujur, yang mana berarti kenapa masukan luar bisa
menjadi berguna.
3. Menentukan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan menetapkan target terukur. Hal ini biasanya tidak mungkin untuk melompat dari manapun anda berada saat ini langsung ke negara yang diwakili oleh visi
4. Mendokumentasi sebuah rencana peningkatan, menggunakan layanan dan teknik peningkatan layanan.
5. Memonitor pencapaian, memanfaatkan pengukuran yang tepat dan matriks seperti yang didefinisikan sebelumnya.
6. Mempertahanlan momen dengan memastikan bahwa peningkatan tertanam dan mencari kesempatan untuk peningkatan yang lebih jauh.
Menyampaikan Peningkatan
ITIL merekomendasikan bahwa register CSI disimpan untuk mencatat kesempatan peningkatan dan mengkatagorikan mereka menjadi kecil, medium, dan besar. Waktu yang diharapkan untuk melaksanakan setiap kesempatan bersama-sama dengan manfaat yang diharapkan dan terukur
harus juga ditunjukkan. Bersama-sama, informasi ini memungkinkan prioritas perbaikan peluang. Register CSI harus diadakan sebagai bagian dari pengetahuan layanan sistem manajemen. Register CSI adalah tanggung jawab dan akuntabilitas dari manajer CSI.
Kunci menuju pengembangan sukses adalah pengukuran. CSI mendukung pengunaan dari pendekatan industry seperti Deming ‘Plan-Do-Check-Act’ model (Bab 34) dan proses yang dikenal sebagai ‘seven-step improvement process’ (Bab 32).
