Manajemen Layanan SI - Jurnal Penggunaan ITIL

JURNAL ITSM - MENERAPKAN ITIL V3 PADA PERUSAHAAN IT DI MESIR

Tulisan ini dimaksudkan untuk mengulas konsep ITIL dan bagaimana menerapkannya dalam rangka meningkatkan efisiensi setiap perusahaan IT di Mesir dan untuk membantu karyawan perusahaan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan mudah dan klien dapat merasakan kualitas layanan yang diberikan kepada mereka. ITIL Sekarang dianggap sebagai de facto kerangka standar untuk IT Service Manajemen (ITSM) di organisasi yang beroperasi dan berdasarkan pada IT infrastruktur dan layanan.

ITIL V3 telah digunakan dalam organisasi di wilayah barat tapi masih merupakan kerangka kerja baru untuk Mesir dan lingkungan Arab. Bukti terbaik dari kurangnya ITSM di kawasan Arab dan Mesir sendiri adalah bahwa persentase perusahaan yang memiliki ISO / IEC 20000 yang kurang dari 2% dari total perusahaan bersertifikat di seluruh dunia dan di Mesir tidak ada perusahaan yang memiliki sampai sekarang seperti yang dinyatakan pada APMG ISO / IEC 20000. Dengan demikian tulisan ini mengkaji implementasi metodologi ITIL perusahaan Mesir mempertimbangkan faktor budaya dan bagaimana akan mempengaruhi keberhasilan implementasi ini. Kami telah menerapkan metodologi ini di tiga perusahaan Mesir dan berhasil meningkatkan tingkat kematangan proses dari tingkat satu untuk tingkat empat menurut Kerangka Proses Kematangan ITIL (PMF).
Tulisan ini akan mencakup pengenalan tentang masalah korporat Mesir yang sedang dihadapi sekarang. Pengenalan singkat mengenai ITIL V3 dengan proses dan tahap siklus hidup (Lifecycle), pekerjaan yang berkaitan, pelaksanaan metodologi, hasil yang dicapai, kesimpulan dan pekerjaan di masa depan.

Kebutuhan ITSM di Pasar Mesir
Hal ini jelas bahwa saat ini seberapapun ukuran perusahaan yang menggunakan IT untuk menangani hari-hari mereka dalam bisnis terus meningkat sangat cepat. Perusahaan ini tergantung lebih dan lebih setiap hari pada layanan TI dan pengolahan komputasi, itulah sebabnya mereka harus mempertimbangkan membangun dan menerapkan ITSM yang jelas dan prosesnya dapat mengontrol semua layanan TI dengan lebih baik. Tapi ketika kita melihat di sekitar kita di hampir setiap
perusahaan kita bisa menemukan mereka memiliki lebih dari satu tim insinyur profesional yang mencoba untuk melakukan yang terbaik dalam memecahkan masalah hari demi hari dan membangun layanan baru dan juga solusi tanpa badan kebijakan tertulis resmi yang mendefinisikan peran dan tanggung jawab masing-masing.
Setelah beberapa waktu kehidupan tim-tim ini akan sangat sulit karena mereka akan berubah menjadi pejuang sepanjang waktu, karena lingkungan meningkat dalam ukuran dan kompleksitas yang berubah setiap menit karena banyak pembaruan, perbaikan dan perubahan kebutuhan bisnis juga. Masalahnya akan meningkat jika perusahaan adalah perusahaan besar dengan pelanggan yang berbeda di lokasi yang berbeda dengan kebutuhan yang berbeda dan membutuhkan kustomisasi. Masalah tim yang dihadapi sekarang dan kemudian adalah karena:

1. Tidak memiliki sistem pemelihara dan pengoptimalan kejadian dan manajemen masalah.
2. Tidak memiliki sistem pertahanan dan pengoptimalan manajemen perubahan.
3. Tidak memiliki kemampuan untuk mendesain layanan baru karena masih berurusan dengan kegagalan mengatasi kejadian dan masalah lama.
4. Terlalu sering bekerja bahkan hingga akhir pekan.
5. Kehilangan kepuasan dan loyalitas pelaggan.
6. Selalu melakukan ulang karena tidak ada dokumentasi dan tidak berbagi keahian
7. Kehilangan kendali atas ketersediaan layanan, perawatan, dan keamanan karena  masih berurusan dengan kegagalan mengatasi kejadian dan masalah lama.
8. Menghabiskan lebih banyak uang pada Layanan tanpa peningkatan output Service.

Inilah sebabnya perusahaan besar lebih membutuhkan ITSM daripada perusahaan kecil. Hal ini jelas bahwa semua perusahaan perlu ITSM dan itu tergantung pada ukuran perusahaan dan metodologi manajemen dalam memutuskan sampai sejauh mana perusahaan akan membutuhkan bantuan dari ITSM.

Hubungan Kerja

Sebagaimana tercantum pada situs resmi ITIL ada ribuan organisasi di seluruh dunia yang mengadopsi ITIL V3 seperti NASA, UK National Health Service ( NHS ), HSBC Bank, Disney, IBM, Telefonica, HP dan British Telecom ( BT ). Kami telah menerapkan metodologi yang sama dalam tiga perusahaan di Mesir yaitu ASCOM, DP World dan Nile.Com dan kami berhasil meningkatkan tingkat kematangan proses di PMF di mereka semua untuk tiga proses yaitu:

1. Manajemen Insiden yang berkonsentrasi pada pemulihan layanan kepada pengguna secepat mungkin, untuk meminimalkan dampak bisnis.
2. Manajemen masalah yang melibatkan analisis akar penyebab untuk menentukan dan menyelesaikan penyebab insiden, kegiatan proaktif untuk mendeteksi dan mencegah masa depan masalah/insiden untuk memungkinkan diagnosis lebih cepat dan solusi jika insiden lebih lanjut terjadi.
3. Manajemen perubahan yang menjamin bahwa perubahan dicatat dan kemudian dievaluasi, di resmikan, diprioritaskan, direncanakan, diuji, dilaksanakan, didokumentasikan dan ditinjau dengan cara yang terkendali.

Ascom Company

Perusahaan pertama adalah ASCOM yang bekerja di pertambangan dan memiliki 350 karyawan dilayani oleh departemen IT yang berisi lima anggota termasuk manajer TI. Dia menggambarkan ASCOM dengan mengatakan "ASCOM memiliki berbagai layanan dan kegiatan diversifikasi dan kami tertarik untuk menawarkan mereka profesionalitas kepada pelanggan kami. Selama tiga dekade hidupnya, ASCOM memiliki jasa dalam spesialisasi geologi, mempelajari dan mengevaluasi kualitas bahan baku, dan penyajian teknis dukungan untuk tambang operasi. ASCOM memperoleh reputasi yang sangat baik dalam layanan teknis menyajikan ke sektor pertambangan. Pangsa pasar ASCOM untuk bahan baku yang diperlukan untuk produksi semen melebihi 60% di Mesir." departemen IT ASCOM melayani lebih dari satu perusahaan di bawah ASEC yaitu ASCOM, NEBTA, ASCOM SYRIA, LAZREG, NMD Nubia, ASCOM CCM, Ascoma, ASCOM Ethiopia dan ASCOM Emirates untuk pertambangan yang membuat departemen IT membagi Unit penyedia layanan.

DP World

DP World Sokhna terletak di pintu masuk selatan Terusan Suez, Mesir, 120 kilometer dari Kairo. Pelabuhan yang juga terletak berdekatan dengan North West Suez Econimic Zone (NWSEZ), adalah fasilitas maritim negara seni, mengintegrasikan teknologi yang mutakhir dengan manajemen dan keterampilan keamanan terbaru. Terletak langsung pada rute perdagangan sibuk Timur-Barat, DP World Sokhna ditempatkan sempurna untuk penanganan lalu lintas maritim ke dalam dan keluar dari Mesir dan wilayah yang lebih luas - dan untuk pasar lain di seluruh dunia. DP World Sokhna menawarkan empat dermaga, masing-masing dengan mudah mampu menangani arus kargo hingga beberapa juta ton. Departmen IT hanya melayani departemen Pelabuhan Al-Sokhna dan itu adalah

penyedia layanan.

Nile.Com

Perusahaan Nile.Com dapat dikenal profil intro-nya yang ditulis oleh ketuanya Mr.Ahmad S. Anwar. Dia mengatakan "Kami mendirikan Nile.Com SAE pada tahun 1999. Saat itu, Nile.Com terdiri dari saham induk perusahaan swasta kecil yang dioperasikan oleh beberapa karyawan. Kegiatan kami berkembang di sekitar hardware dan software sistem penjualan serta layanan teknis. Namun, kami bertujuan tinggi dengan memiliki rencana strategis yang jelas: untuk menjadi salah satu pemain top dan paling sukses di bidang yang selalu berubah dan sangat menantang komunikasi dan teknologi informasi. 10 tahun kemudian, setelah diperluas dan pindah dua kali, rencana yang telah menjadi kenyataan: Nile.Com dengan catatan prestasi mampu mengamankan peringkat tinggi dalam pasar yang kompetitif dinamis dengan berhasil menciptakan dan membangun tim khusus berkedudukan tertinggi yang mencari tidak hanya kepuasan tetapi juga vendor memenuhi tujuanpelanggan. Sekarang Nile.Com dianggap salah satu penyedia jasa profesional ICT terbaik di Mesir karena prestasi mereka dan feedback pelanggan mereka. Layanan Nile.Com menyediakan untuk pelanggan yaitu:

1. Solusi Infrastruktur
2. Solusi Keamanan
3. Solusi Kelanjutan Bisnis
4. Solusi Virtualisasi

Perusahaan Nile.Com melayani banyak pelanggan di pasar dan ini adalah sebab mengapa dianggap penyedia layanan eksternal.

Metode Implementasi ITSM Berdasarkan Kerangka ITIL V3

1. Mendefinisikan proses saat ini dan proses yang dibutuhkan.
2. Mendokumentasikan proses saat ini.
3. Gunakan ITIL PMF untuk mengukur proses saat ini.
4. Meningkatkan yang sekatang, membuat baru, atau mendesain ulang proses.
5. Tentukan strategi, faktor keberhasilan, dan indikator kunci penampilan pada setiap proses.
6. Bangun matriks untuk mengukur fungsi utama dan proses.
7. Gunakan ITIL PMF setelah implementasi untuk mengukur peningkatan proses.

Hasil Percobaan dan Evaluasi Kinerja

Metode ini telah digunakan di tiga perusahaan Mesir yaitu ASCOM, Nile.Com dan

DP World untuk proses kejadian, masalah dan manajemen perubahan dan itu sangat berhasil dengan ketiga perusahaan dan tingkat PMF sebelum dan setelah implementasi membuktikan keberhasilan.

Sekarang ketiga perusahaan tersebut telah mendokumentasikan proses yang digunakan untuk mengelola layanan IT mereka dan dengan berbais model RACI untuk menentukan otoritas. Setiap kali perubahan dibutuhkan proses atau dokumentasi proses perubahan dan manajemen akan mengendalikannya untuk memiliki lingkungan yang stabil. Semua proses sekarang memiliki diagram, CSF, KPI, SLA, Olas dan meninjau pertemuan untuk mengontrol efisiensi dan efektivitas mereka.
Ketiga perusahaan telah memutuskan untuk menggunakan solusi perangkat lunak ITSM dan ada banyak perbandingan antara banyak vendor dan perangkat lunak mereka. Meskipun ada vendor besar seperti IBM, HP dan Microsoft, ada banyak vendor kecil lainnya dengan solusi sederhana dan murah. Tiga perusahaan telah memilih untuk pengguna alat-alat dari vendor lain seperti ASCOM dan DP World telah memutuskan menggunakan Service Desk Plus dengan Mengelola Engine dan Nile.Com telah memilih layanan System Center Manager dengan Microsoft.
Ketiga perusahaan sekarang memiliki proses yang lebih baik untuk mengelola layanan TI mereka dan memiliki kepuasan pelanggan lebih baik. Sekarang mereka berpikir dalam melaksanakan proses ITIL lainnya di waktu dekat untuk memiliki praktek-praktek terbaik dalam manajemen layanan TI dalam persiapan untuk ISO / IEC 20000.

Evaluasi Perbandingan
Salah satu sumber terbaik dari teori proses pengembangan adalah Desain Buku ITSM Proses
Panduan oleh Donna Knapp yang memiliki sepuluh bab yang mencakup semua topik dari proses pengembangan, rekayasa ulang dan meningkatkan berikut pengenalan prinsip-prinsip manajemen mutu. Buku ini sangat baik untuk penggunaan referensi bagi mereka yang tertarik untuk belajar bagaimana proses insinyur desain tetapi tidak memberikan skenario atau studi kasus dari dunia nyata dengan perbandingan metodologi ini tidak untuk tiga perusahaan dengan berbagai jenis dan ukuran.
Juga telah dijelaskan banyak teknik untuk mendefinisikan dan menganalisis kebutuhan pelanggan, Proses desain dan perbaikan alat dan IT Service Manajemen Technology  yang memenuhi syarat
itu menjadi referensi sederhana bukan untuk mengikuti metodologi.

Ada sepuluh langkah untuk desain proses dan perbaikan yaitu:
• Menentukan visi manajemen dan tingkat komitmen.
• Membangun proyek dan membentuk tim proyek.
• Tentukan proses dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.
• Dokumen sebagai proses dan kinerja saat awal.
• Menilai kesesuaian dengan kebutuhan pelanggan.
• Kinerja saat benchmark.
• Desain atau desain ulang proses.
• Mintalah Feedback, menyempurnakan dan menyelesaikan desain.
• Melaksanakan proses baru.
• Menilai kinerja dan terus meningkatkan.

Dalam sepuluh langkah ini penulis tidak menggunakan PMF untuk mengukur proses sebelum dan sesudah proses pembangunan sebagai metodologi yang kami lakukan dan dia menggunakan kesesuaian untuk persyaratan pelanggan sebelum pengembangan dan kinerja meskipun dia telah menyebutkan PMF sebelum teknik pengukuran.
Knapp telah memperhatikan kesadaran dan pelatihan seperti yang kita lakukan tapi ada perbedaan besar antara kebutuhan perusahaan di Amerika Serikat dan orang-orang di Mesir dan negara-negara Arab lainnya sebagaimana di USA ITIL dan kerangka kerja lain yang dikenal dan digunakan selama bertahun-tahun sekarang dan banyak perusahaan memiliki ISO / IEC 20000 sertifikasi sementara di Mesir dan negara-negara Arab lainnya ITIL adalah kerangka kerja baru dan ada beberapa sejumlah perusahaan atau individu yang tahu itu atau mampu menerapkannya dalam suatu lingkungan yang melawan perubahan oleh semua kekuatan itu.

Kesimpulan
Meskipun ITIL V3 dianggap kerangka publik terbaik yang meliputi praktek-praktek terbaik dalam
bidang IT, ITIL V3 menyediakan pembaca hanya dengan teori, bukan metodologi pelaksanaan. Ini
sebabnya kami mencoba untuk membuat sebuah metodologi berdasarkan berbagai bidang seperti Analisis Sistem dan Desain, Manajemen Proyek, Rekayasa Perangkat Lunak lanjutan dan Proses Rekayasa Desain dan ini adalah salah satu alasan dari keberhasilan metodologi ini. metodologi ini berhasil tiga kali dalam tiga perusahaan yang disebutkan di atas dan dapat dikembangkan lebih dan lebih sesuai dengan kebutuhan perusahaan yang membutuhkan pembangunan.

Di masa depan kami akan mencoba untuk mengembangkan perangkat lunak untuk Service Desk termasuk banyak proses ITIL V3 menggunakan portal web seperti Microsoft SharePoint Portal yang menggabungkan banyak fitur dan dapat disesuaikan dan juga dapat mempublikasikannya pada Public Cloud dengan menggunakan infrastruktur Public Cloud sebagai Infrastruktur sebagai Layanan (IAAS) dan menawarkan kepada banyak perusahaan dalam pay-as-you-go model dan sebagai Software sebagai Service (SAAS) untuk mengurangi biaya penggunaan, ITSM menggunakan banyak solusi perangkat lunak dengan biaya yang sangat tinggi dan memiliki banyak staf IT untuk menjalankan dan mengelola mereka.

Source:

http://rivaldips.blogspot.co.id/2016/06/jurnal-itsm-menerapkan-itil-v3-pada.html

MANAJEMEN & SIM2 : ITSM EBOOK

Manajemen Pelayanan 

"Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan."

PART 1 - BAB 5
Layanan Operasi

Layanan operasi adalah tahap dari siklus layanan manajemen TI yang bertanggung jawab untuk aktifitas “Bisnis seperti biasa”. Jika  layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan menyampaikan nilai penuh mereka, terlepas dari bagaimana bagusnya mereka bisa didesain. Adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk menyampaikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Layanan operasi adalah dimana nilai yang telah diperagakan didalam strategi layanan dan telah dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan sebenarnya disampaikan. Tanpa operasi layanan menjalankan layanan layanan yang telah didesain dan memanfaatkan proses-proses seperti yang terdesain, tidak akan ada control dan manajemen dari pelayanan. Produksi metrik yang bermakna dengan layanan operasi akan membentuk dasar dan memulai untuk aktifitas
pengembangan layanan.

Maksud dan Tujuan

Tujuan dari operasi layanan adalah untuk mengordinasikan dan mengadakan aktifitas-aktifitas dan proses-proses yang perlu untuk menyampaikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Tambahannya, layanan operasi bertanggung jawab atas manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang dimanfaatkan untuk mengirim dan mendukung pelayanan tersebut.

Layanan operasi adalah sebuah tindakan penyeimbangan. Ini bukan hanya soal menjalankan proses sehari-hari. Ada sebuah ‘debat’ dinamis yang mengambil tempat di empat level. Ini dikenal sebagai ‘4 keseimbangan dari layanan operasi’:

a. Pandangan Dalam IT vs Pandangan luar bisnis: Pandangan luar bisnis dari IT akan berhubungan pada layanan yang telah dikirimkan pengguna dan pelanggan sementara, secara internal didalam IT, layanan-layanan tersebut akan dilihat sebagai jumlah komponen. Individu atau team yang bertanggung jawab atas berjalannya komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka bisa masuk kedalam keseluruhan penyampaian dari layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus secara eksternal, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang sebenarnya tidak disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagian-bagian dalam konstituen yang perlu beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang terlalu fokus secara mendalam kemungkinan akan berjuang untuk memahami dan menyampaikan persyaratan bisnis.
b. Stabilitas vs Pertanggungjawaban: Perubahan sering menjadi penyebab dari insiden dan hilangnya ketersediaan, jadi itu mungkin menggiurkan untuk membatasi jumlah dari perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Bagaimanapun, perubahan akan selalu diperlukan dalam rangka menjaga layanan up to date dan untuk mengembangkan kebutuhan bisnis.
c. Kualitas dari layanan vs biaya layanan:  Akan selalu ada tekanan untuk mendorong kualitas dari layanan IT saat  mengontrol biaya. Penekanan anggaran yang intens bisa mengarah pada berkurangnya level dari layanan dengan lebih banyak kegagalan dan sedikit dukungan. Disisi lain, organisasi tidak seimbang di ‘sisi lain’ dapat membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang terpasang tetap yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang bermakna lebih dari biaya memastikan bahwa bisnis sepenuhnya mengerti apa yang didapat dan yang tidak didapat untuk jumlah uang tertentu dan apa yang akan anda dapatkan jika iu menghabiskan sedikit kurang atau sedikit lebih.
d. Reaktif vs Proaktif: Organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksikan kemana hal akan bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi tersebut. Ekstrimnya, organisasi seperti itu bisa over memonitor dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang murni reaktif menghabiskan hampir seluruh waktu mereka ‘bergulat api’ dan berurusan dengan situasi yang muncul, dan mereka perlu untuk pindah ke pendekatan  ‘api pencegahan’ dari memprediksikan dan menghindari insiden dan masalah.

Nilai Layanan Operasi

Masing-masing tingkat dari layanan lifecycle ITIL (Information Technology Infrastructure Library) menambahkan dan memberikan nilai untuk bisnis. Layanan operasi melakukan ini dengan membawa proses dan menjalankan layanan seperti yang dimaksudkan oleh tahap layanan strategi, layanan desain, layanan transisi dari lifecycle. Layanan operasi adalah wajah organisasi IT yang kelihatan dan adalah yang ‘terdekat’ dengan pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang fektif dan efisisen adalah apa yang diharapkan dari layanan operasi.

Fungsi dan Aktivitas Kunci

Proses-proses yang ditampilkan oleh operasi layanan adalah:
• Manajamen Acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memonitor semua event sampai infrastruktur TI dan aplikasi untuk memastikan operasi yang normal. Manajemen acara ada untuk mendektesi, memperluas, dan bereaksi untuk pengecualian.
• Manajemen Insiden: Ini adalah proses untuk menghadapi segala insiden. Mungkin bisa ada kejadian/insiden dimana layanan terganggu atau dimana layanan belum mengalami gangguan.
• Permintaan Pemenuhan: Ini adalah proses yang membawa permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan menutupi pergantian permintaan standar, permintaan untuk informasi dan
complain. Dari penglihatan layanan, proses layanan pemenuhan cenderung menutupi semua panggilan dari yang bukan insiden atau yang berhubungan dengan masalah.
• Manajemen Masalah: Proses ini bertanggung jawab atas semua manajemen masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis akar penyebab masalah dan sampai resolusi untuk masalah. Manajemen masalah tetap bertanggung jawab sampai resolusi diimplementasikan dengan proses dari pergantian manajemen dan perilisan manajemen.
• Manajemen Akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan level yang benar dari otorisasi untuk mengakses sebuah aplikasi layanan. Itu juga memastikan bahwa semua itu tanpa tingkat yang dibutuhkan otorisasi tidak bisa mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses mengizikan sebuah organisasi untuk mengontrol akeses ke layanan dan aplikasi.

Area yang menyampaikan nilai telah dimodel dan didesain ditempat lain, jadi layanan opeasi akan memiliki banyak tatapmuka pada proses yang merupakan bagian dari siklus lain, dalam layanan asset tertentu dan manajemen konfigurasi, rilis, dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan, manajemen layanan TI berkelanjutan, dan manajemen layanan tingkat.

Pertolongan Terhadap Diri Sendiri

Organisasi semakin memanfaatkan pertolongan-diri untuk memungkinkan pengguna untuk menyelesaikan masalah saat mereka muncul.  Teknologi perlu untuk diletakkan didalam sebuah tempat untuk mengizinkan pengguna mengakses informasi yang akan berguna bagi mereka dengan berbasis web-front-end.  Laporan kejaian dan permintaan layanan bisa ditangani dengan cara yang sama. Pertolongan-diri hemat biaya dan bertujuan untuk tetap membuat pengguna aktif pada peranan mereka. Statistik dapat dikumpulkan pada pertanyaan yang paling sering ditanyakan atau halaman yang paling sering dikunjungi. Ini mengurangi risiko bahwa kebutuhan pelatihan atau kesenjangan teknologi tidak teridentifikasi walaupun belum ada banyak panggilan meja layanan.

Komunikasi yang baik sangat penting layanan operasi. Dibutuhkan komunikasi yang aktif antara tim TI dan departemen dan dengan area bisnis dan pengguna. Anggota dari staf mengambil alih proses layanan operasi harus waspada terhadap keharusan untuk berkomunikasi secara teratur dengan anggota dari staf.
Satu yang harus diingat, bagaimanapun, komunikasi yang efektif itu harus memiliki tujuan yang dimengerti dan, secara ideal, pemirsa tertentu. Terlalu banyak komunikasi tanpa tujuan yang jelas atau hasil yang diinginkan bisa dan biasanya akan menjadi kontraproduktif. Informasi yang berlebihan cenderung mengurangi perhatian orang pada informasi baru, dan ini bisa menjadi sama buruknya dengan tidak berkomunikasi.

PART 2 - BAB 6
Peningkatan Layanan Terus-menerus

Pengantar
Sekali solusi sebuah manajemen layanan sudah diimplementasikan, adalah penting untuk tidak duduk dan berpikir bahwa kerjaan tersebut sudah selesai. Semua aspek dari lingkungan akan berganti secara terus-menerus, dan penyedia layanan harus selalu terus mencari pengembangan. Peningkatan layanan terus-menerus bertanggung jawab untuk memastikan bahwa peningkatan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja dari penyedia layanan TI secara terus-menerus terukur dan peningkatan dibuat untuk proses, layanan TI dan infrastruktur TI yang bertujuan untuk meningkatkan efisiensi, keefektivitasan, dan hemat biaya.

Maksud dan Tujuan

TUJUAN
Peningkatan layanan secara terus-menerus bertujuan untuk menyampaikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa pelaksanaan manajemen layanan berlanjut untuk menyampaikan keuntungan bisnis yang diinginkan.

MAKSUD
Berikut adalah maksud dari CSI:
• Untuk meninjau, menganalisis dan membuat rekomendasi dari dimana peningkatam dapat dibuat dititik manapun sepanjang siklus.
• Untuk meninjau dan menganalisis prestasi tingkat layanan terhadap sasaran.
• Untuk mengidentifikasi dan menaruh aktifitas individual untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan keefektifitasan dari proses manajemen layanan.
• Untuk meningkatkan penghematan biaya dari menyampaikan layanan TI tanpa memengaruhi kepuasan kostumer.
• Untuk mengaplikasikan kualitas metode layanan untuk mendukung aktifitas layanan secara terus-menerus.

CSI harus menjadi tujuan untuk semua orang dalam organisasi, tetapi aktifitas peningkatan hanya akan terjadi jika mereka mengelola secara benar. Tanggung jawab seorang pemilik senior harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang sesuai untuk membuat hal terjadi. Ini bukan peran sepele, sejak peningkatan bisa berarti gangguan signifikan dari kerjaan.

Pengingkatan aktivitas perlu direncakanan dan dijadwalkan secara berkelanjutan dan efek mereka diawasi untuk memastikan bahwa peningkatan yang diinginkan telah didapat. Idealnya, budaya dari
‘peningkatan’ akan menjadi tertanam dengan organisasi.

Cakupan

CSI berlaku diseluruh tingkat dari siklus kehidupan layanan dan membahas 3 area utama:

• Kesehatan keseluruhan dari manajemen layanan sebagai bentuk disiplin.
• Keselarasan terus-menerus dari layanan portofolio dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

• Kematangan dari memungkinkan berjalannya proses TI.

Nilai Untuk Bisnis

CSI menyadari bahwa nilai menyediakan IT untuk bisnis dapat direalisasikan  dan diukur dengan cara yang berbeda:

• Peningkatan: Hasil yang lebih baik saat dibandingkan dengan keadaan sebelumnya.
• Keuntungan: Keuntungan dicapai melalui peningkatan yang diterapkan.
• Laba Investasi (ROI): Perbedaan antara keuntungan yang direalisasikan dan biaya dari mencapainya.
• Nilai Investasi: Nilai ekstra tercipta dengan peningkatan termasuk manfaat non-moneter dan hasil.

Melaksanan CSI berarti berkomitmen untuk melanjuti investasi yang bertujuan untuk membuat rencana mempertahankan peningkatan layanan (SIPs).

Nilai yang diharapkan dari suatu investasi adalah komponen penting dari setiap kasus bisnis, dan CSI menekankan perlunya re-evaluasi berkala mengikuti pelaksanaan perbaikan oleh:

• Memastikan bahwa keuntungan/ROI/VOI direalisasikan dengan peningkatan yang spesifik.
• Mengidentifikasi investasi terbaik dengan memperkirakan keuntungan dari inisiatif yang berbeda.
• Menilai dampak atau keuntungan saat ini dari berbagai perubahan tujuan struktur organisasi atau strategi bisnis, atau dari perubahan peraturau atau legislative.

Banyak organisasi telah secara tradisional sangat miskin dalam memeriksa bahwa manfaat yang direncakan benar-benar telah disampaikan dalam cara yang dimaksudkan dan karenanya sering senyawa situasi dengan membuat keputusan di masa depan pada asumsi bahwa beberapa perubahan signifikan dalam nilai telah terjadi.

PRINSIP UTAMA

Pendekatan Layanan Terus-menerus

Pendekatan peningkatan pelayan terus-menerus (Lihat Gambar 6.1) bisa diaplikasikan pada rencana peningkatan manapun. Pendekatan ini terdiri dari 6 langkah:

Gambar 6.1 Pendekatan peningkatan layanan terus-menerus.

1. Memperjelas visi, dengan mempertimbangkan baik bisnis dan visi TI, misi, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki kesamaan pemahaman. Visi bersifat aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan.
2. Menilai situasi saat ini dan membangun data dasar dari dimana sebenarnya organisasi saat ini. Ini bisa jadi menantang dan ada kebutuhan untuk jujur, yang mana berarti kenapa masukan luar bisa
menjadi berguna.
3. Menentukan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan menetapkan target terukur. Hal ini biasanya tidak mungkin untuk melompat dari manapun anda berada saat ini langsung ke negara yang diwakili oleh visi
4. Mendokumentasi sebuah rencana peningkatan, menggunakan layanan dan teknik peningkatan layanan.
5. Memonitor pencapaian, memanfaatkan pengukuran yang tepat dan matriks seperti yang didefinisikan sebelumnya.
6. Mempertahanlan momen dengan memastikan bahwa peningkatan tertanam dan mencari kesempatan untuk peningkatan yang lebih jauh.

Menyampaikan Peningkatan

ITIL merekomendasikan bahwa register CSI disimpan untuk mencatat kesempatan peningkatan dan mengkatagorikan mereka menjadi kecil, medium, dan besar. Waktu yang diharapkan untuk melaksanakan setiap kesempatan bersama-sama dengan manfaat yang diharapkan dan terukur
harus juga ditunjukkan. Bersama-sama, informasi ini memungkinkan prioritas perbaikan peluang. Register CSI harus diadakan sebagai bagian dari pengetahuan layanan sistem manajemen. Register CSI adalah tanggung jawab dan akuntabilitas dari manajer CSI.

Kunci menuju pengembangan sukses adalah pengukuran. CSI mendukung pengunaan dari pendekatan industry seperti Deming ‘Plan-Do-Check-Act’ model (Bab 34) dan proses yang dikenal sebagai ‘seven-step improvement process’ (Bab 32).

RELATIF POST

↓

Full Paper Tugas

INOVASI SI & TEKNOLOGI INOVASI MODERN

Pengembangan Teknologi Informasi - Sosial Media Instagram

Sejak dahulu manusia telah mengenal yang namanya teknologi. Namun tentunya teknologi dahulu jauh berbeda dengan teknologi yang saat ini. Perkembangan teknologi informasi sangat cepat dan semakin canggih. Contohnya saja mesin tik, dulunya mesin ini digunakan orang-orang untuk membuat dokumen. Namun karena adanya teknologi, sehingga memaksa mesin tik untuk menyudahi jamannya dan digantikan dengan adanya komputer yang lebih efisien. Selain itu, dulunya manusia pernah mengkonsep sebuah ide atau imajinasi. Namun karena kurangnya teknologi yang ada pada jaman itu, akhirnya konsep itu tak terlaksana. Contohnya saja, pada jaman dahulu manusia membuat konsep agar orang yang berada di tempat yang berjauhan, dapat merapatkan sesuatu atau bertemu. Namun karena dulunya tidak ada Teknologi yang seperti itu, maka hingga dia meninggal, konsep tersebut belum terlaksana. Namun karena jaman sekarang sudah ada teknologi yang seperti itu, sehingga sekarang ada teknologi yang menyerupai konsep tersebut.

Dapat disimpulkan bahwa Perkembangan teknologi informasi pada saat ini maju sangat pesat dari abad ke 19, menuju abad ke 20. Dapat diprediksikan bahwa abad ke 21 akan mempunyai perkembangan teknologi yang lebih mutakhir yang akan lebih bermanfaat bagi manusia.

Nah,dari berbagai macam perkembangan teknologi informasi yang ada, kali ini saya akan membahas tentang Perkembangan Teknologi Informasi - Media Sosial.

Media sosial adalah sebuah media online, dengan para penggunanya bisa dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan isi meliputi blog, jejaring sosial, wiki, forumdan dunia virtual. Blog, jejaring sosial dan wiki merupakan bentuk media sosial yang paling umum digunakan oleh masyarakat di seluruh dunia.

Salah satu Media Sosial yang menarik saat ini adalah Instagram! Tahukah kalian apa itu Instagram?  yapp, Instagram adalah salah satu media sosial yang digunakan orang orang untuk berbagi foto-foto mereka kepada followers/pengikutnya dan juga kepada orang lain. 

Instagram adalah sebuah aplikasi berbagi foto yang memungkinkan pengguna mengambil foto, menerapkan filter digital, dan membagikannya ke berbagai layanan jejaring sosial, termasuk milik Instagram sendiri. Satu fitur yang unik di Instagram adalah memotong foto menjadi bentuk persegi, sehingga terlihat seperti hasil kamera Kodak Instamatic dan Polaroid. Hal ini berbeda dengan rasio aspek 4:3 yang umum digunakan oleh kamera pada peralatan bergerak.

Instagram dapat digunakan di iPhone, iPad atau iPod Touch versi apapun dengan sistem operasi iOS 3.1.2 atau yang terbaru dan telepon kamera Android apapun dengan sistem operasi 2.2 (Froyo) atau yang terbaru. Aplikasi ini tersebar melalui Apple App Store dan Google Play.

SEJARAH INSTAGRAM DAN PENGEMBANGANNYA

Pada tanggal 9 April 2012, diumumkan bahwa Facebook setuju mengambil alih Instagram dengan nilai sekitar $1 miliar.

Berdiri pada tahun 2010 perusahaan Burbn, Inc., merupakan sebuah teknologi startup yang hanya berfokus kepada pengembangan aplikasi untuk telepon genggam. Pada awalnya Burbn, Inc. sendiri memiliki fokus yang terlalu banyak di dalam HTML5 mobile, namun kedua CEO, Kevin Systrom dan juga Mike Krieger, memutuskan untuk lebih fokus pada satu hal saja. 

Kevin Systrom and Mike Krieger

Setelah satu minggu mereka mencoba untuk membuat sebuah ide yang bagus, pada akhirnya mereka membuat sebuah versi pertama dari Burbn, namun di dalamnya masih ada beberapa hal yang belum sempurna. Versi Burbn yang sudah final, adalah aplikasi yang sudah dapat digunakan di dalam iPhone, yang dimana isinya terlalu banyak dengan fitur-fitur. Sulit bagi Kevin Systrom dan Mike Krieger untuk mengurangi fitur-fitur yang ada, dan memulai lagi dari awal, namun akhirnya mereka hanya memfokuskan pada bagian foto, komentar, dan juga kemampuan untuk menyukai sebuah foto. Itulah yang akhirnya menjadi Instagram.

Sejarah Instagram :
Nama instagram berasal dari pengertian dari keseluruhan fungsi aplikasi ini. Kata “insta” berasal dari kata “instan”, seperti kamera polaroid yang pada masanya lebih dikenal dengan sebutan “foto instan”. Instagram juga dapat menampilkan foto-foto secara instan, seperti polaroid di dalam tampilannya. Sedangkan untuk kata “gram” berasal dari kata “telegram”, dimana cara kerja telegram sendiri adalah untuk mengirimkan informasi kepada orang lain dengan cepat. Sama halnya dengan Instagram yang dapat mengunggah foto dengan menggunakan jaringan internet, sehingga informasi yang ingin disampaikan dapat diterima dengan cepat. Oleh karena itulah Instagram berasal dari instan-telegram.

Sistem sosial di dalam Instagram adalah dengan menjadi mengikuti akun pengguna lainnya, atau memiliki pengikut Instagram. Dengan demikian komunikasi antara sesama pengguna Instagram sendiri dapat terjalin dengan memberikan tanda suka dan juga mengomentari foto-foto yang telah diunggah oleh pengguna lainnya. Pengikut juga menjadi salah satu unsur yang penting, dimana jumlah tanda suka dari para pengikut sangat mempengaruhi apakah foto tersebut dapat menjadi sebuah foto yang populer atau tidak. Untuk menemukan teman-teman yang ada di dalam Instagram. Juga dapat menggunakan teman-teman mereka yang juga menggunakan Instagram melalui jejaring sosial seperti Twitter dan juga Facebook.

Kegunaan Utama Instagram adalah sebagai tempat untuk mengunggah dan berbagi foto-foto kepada pengguna lainnya. Foto yang hendak ingin diunggah dapat diperoleh melalui kamera ataupun foto-foto yang ada di album foto Device Storage.

Foto yang telah diambil melalui aplikasi Instagram dapat disimpan di dalam Device tersebut. Penggunaan kamera melalui Instagram juga dapat langsung menggunakan efek-efek yang ada, untuk mengatur pewarnaan dari foto yang dikehendaki oleh sang pengguna. Ada juga efek kamera tilt-shift yang fungsinya adalah untuk memfokuskan sebuah foto pada satu titik tertentu. Setelah foto diambil melalui kamera di dalam Instagram, foto tersebut pun juga dapat diputar arahnya sesuai dengan keinginan para pengguna. Foto-foto yang akan diunggah melalui Instagram tidak terbatas atas jumlah tertentu, melainkan Instagram memiliki keterbatasan ukuran untuk foto. Ukuran yang digunakan di dalam Instagram adalah dengan rasio 3:2 atau hanya sebatas berbentuk kotak saja. Para pengguna hanya dapat mengunggah foto dengan format itu saja, atau harus menyunting foto tersebut dulu untuk menyesuaikan format yang ada. Setelah para pengguna memilih sebuah foto untuk diunggah di dalam Instagram, maka pengguna akan dibawa ke halaman selanjutnya untuk menyunting foto tersebut.

Semakin kesini pun semakin banyak fitur-fitur Instagram yang ditambah, Instagram bahkan mengganti logonya. 

 

Gambar Logo Instagram dulu(kiri) - Logo Sekarang(kanan)

Selain memilih Filter pada Instagram, sekarang users juga dipermudah dengan fitur Edit photo yang terdapat pada Instagram sebelum kita memposting foto, diantaranya ada pengaturan brightness, contrast, structure, highlights dan lain-lain. 

Dan yang terbaru dari Instagram sekarang adalah fitur Snapgram (Instagram Stories)! Sempat menuai kontroversi, pasalnya fitur yang baru dikeluarkan oleh instagram ini merupakan contekan dari kompetitor sebelah yang telah mengeluarkan versi tersebut yaitu snapchat. Sedikit cerita tentang SnapChat, snapchat adalah layanan sosial media khusus smartphone android maupun ios yang berfungsi untuk berbagi foto maupun video dalam kegiatan dan aktivitas kita sehari-hari. Instagram's Stories pun kurang lebih memiliki fungsi seperti itu. Instagram's Stories memberikan fitur tambahan berupa filter, text effect, line, mark, stickers dan sebagainya yang berguna untuk menambah keseruan kamu dalam menggunakannya. 

So its up to you guys lebih tertatik sama yang mana, dua-duanya merupakan hasil pengembangan teknologi informasi yang sangat menghibur orang banyak. 

Sampai saat ini Insgtaram telah meraih 1 Bilion downloads di PlayStore! dan pastinya akan terus berkembang. Semoga kedepannya Instagram akan memberikan fitur-fitur menarik lainnya yang akan menambah keseruan kita semua.