Tulisan ini dimaksudkan untuk mengulas konsep ITIL dan bagaimana menerapkannya dalam rangka meningkatkan efisiensi setiap perusahaan IT di Mesir dan untuk membantu karyawan perusahaan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan mudah dan klien dapat merasakan kualitas layanan yang diberikan kepada mereka. ITIL Sekarang dianggap sebagai de facto kerangka standar untuk IT Service Manajemen (ITSM) di organisasi yang beroperasi dan berdasarkan pada IT infrastruktur dan layanan.
ITIL V3 telah digunakan dalam organisasi di wilayah barat tapi masih merupakan kerangka kerja baru untuk Mesir dan lingkungan Arab. Bukti terbaik dari kurangnya ITSM di kawasan Arab dan Mesir sendiri adalah bahwa persentase perusahaan yang memiliki ISO / IEC 20000 yang kurang dari 2% dari total perusahaan bersertifikat di seluruh dunia dan di Mesir tidak ada perusahaan yang memiliki sampai sekarang seperti yang dinyatakan pada APMG ISO / IEC 20000. Dengan demikian tulisan ini mengkaji implementasi metodologi ITIL perusahaan Mesir mempertimbangkan faktor budaya dan bagaimana akan mempengaruhi keberhasilan implementasi ini. Kami telah menerapkan metodologi ini di tiga perusahaan Mesir dan berhasil meningkatkan tingkat kematangan proses dari tingkat satu untuk tingkat empat menurut Kerangka Proses Kematangan ITIL (PMF).
Tulisan ini akan mencakup pengenalan tentang masalah korporat Mesir yang sedang dihadapi sekarang. Pengenalan singkat mengenai ITIL V3 dengan proses dan tahap siklus hidup (Lifecycle), pekerjaan yang berkaitan, pelaksanaan metodologi, hasil yang dicapai, kesimpulan dan pekerjaan di masa depan.
Kebutuhan ITSM di Pasar Mesir
Hal ini jelas bahwa saat ini seberapapun ukuran perusahaan yang menggunakan IT untuk menangani hari-hari mereka dalam bisnis terus meningkat sangat cepat. Perusahaan ini tergantung lebih dan lebih setiap hari pada layanan TI dan pengolahan komputasi, itulah sebabnya mereka harus mempertimbangkan membangun dan menerapkan ITSM yang jelas dan prosesnya dapat mengontrol semua layanan TI dengan lebih baik. Tapi ketika kita melihat di sekitar kita di hampir setiap
perusahaan kita bisa menemukan mereka memiliki lebih dari satu tim insinyur profesional yang mencoba untuk melakukan yang terbaik dalam memecahkan masalah hari demi hari dan membangun layanan baru dan juga solusi tanpa badan kebijakan tertulis resmi yang mendefinisikan peran dan tanggung jawab masing-masing.
Setelah beberapa waktu kehidupan tim-tim ini akan sangat sulit karena mereka akan berubah menjadi pejuang sepanjang waktu, karena lingkungan meningkat dalam ukuran dan kompleksitas yang berubah setiap menit karena banyak pembaruan, perbaikan dan perubahan kebutuhan bisnis juga. Masalahnya akan meningkat jika perusahaan adalah perusahaan besar dengan pelanggan yang berbeda di lokasi yang berbeda dengan kebutuhan yang berbeda dan membutuhkan kustomisasi. Masalah tim yang dihadapi sekarang dan kemudian adalah karena:
Tulisan ini akan mencakup pengenalan tentang masalah korporat Mesir yang sedang dihadapi sekarang. Pengenalan singkat mengenai ITIL V3 dengan proses dan tahap siklus hidup (Lifecycle), pekerjaan yang berkaitan, pelaksanaan metodologi, hasil yang dicapai, kesimpulan dan pekerjaan di masa depan.
Kebutuhan ITSM di Pasar Mesir
Hal ini jelas bahwa saat ini seberapapun ukuran perusahaan yang menggunakan IT untuk menangani hari-hari mereka dalam bisnis terus meningkat sangat cepat. Perusahaan ini tergantung lebih dan lebih setiap hari pada layanan TI dan pengolahan komputasi, itulah sebabnya mereka harus mempertimbangkan membangun dan menerapkan ITSM yang jelas dan prosesnya dapat mengontrol semua layanan TI dengan lebih baik. Tapi ketika kita melihat di sekitar kita di hampir setiap
perusahaan kita bisa menemukan mereka memiliki lebih dari satu tim insinyur profesional yang mencoba untuk melakukan yang terbaik dalam memecahkan masalah hari demi hari dan membangun layanan baru dan juga solusi tanpa badan kebijakan tertulis resmi yang mendefinisikan peran dan tanggung jawab masing-masing.
Setelah beberapa waktu kehidupan tim-tim ini akan sangat sulit karena mereka akan berubah menjadi pejuang sepanjang waktu, karena lingkungan meningkat dalam ukuran dan kompleksitas yang berubah setiap menit karena banyak pembaruan, perbaikan dan perubahan kebutuhan bisnis juga. Masalahnya akan meningkat jika perusahaan adalah perusahaan besar dengan pelanggan yang berbeda di lokasi yang berbeda dengan kebutuhan yang berbeda dan membutuhkan kustomisasi. Masalah tim yang dihadapi sekarang dan kemudian adalah karena:
- Tidak memiliki sistem pemelihara dan pengoptimalan kejadian dan manajemen masalah.
- Tidak memiliki sistem pertahanan dan pengoptimalan manajemen perubahan.
- Tidak memiliki kemampuan untuk mendesain layanan baru karena masih berurusan dengan kegagalan mengatasi kejadian dan masalah lama.
- Terlalu sering bekerja bahkan hingga akhir pekan.
- Kehilangan kepuasan dan loyalitas pelaggan.
- Selalu melakukan ulang karena tidak ada dokumentasi dan tidak berbagi keahian
- Kehilangan kendali atas ketersediaan layanan, perawatan, dan keamanan karena masih berurusan dengan kegagalan mengatasi kejadian dan masalah lama.
- Menghabiskan lebih banyak uang pada Layanan tanpa peningkatan output Service.
Inilah sebabnya perusahaan besar lebih membutuhkan ITSM daripada perusahaan kecil. Hal ini jelas bahwa semua perusahaan perlu ITSM dan itu tergantung pada ukuran perusahaan dan metodologi manajemen dalam memutuskan sampai sejauh mana perusahaan akan membutuhkan bantuan dari ITSM.
Hubungan Kerja
Sebagaimana tercantum pada situs resmi ITIL ada ribuan organisasi di seluruh dunia yang mengadopsi ITIL V3 seperti NASA, UK National Health Service ( NHS ), HSBC Bank, Disney, IBM, Telefonica, HP dan British Telecom ( BT ). Kami telah menerapkan metodologi yang sama dalam tiga perusahaan di Mesir yaitu ASCOM, DP World dan Nile.Com dan kami berhasil meningkatkan tingkat kematangan proses di PMF di mereka semua untuk tiga proses yaitu:
- Manajemen Insiden yang berkonsentrasi pada pemulihan layanan kepada pengguna secepat mungkin, untuk meminimalkan dampak bisnis.
- Manajemen masalah yang melibatkan analisis akar penyebab untuk menentukan dan menyelesaikan penyebab insiden, kegiatan proaktif untuk mendeteksi dan mencegah masa depan masalah/insiden untuk memungkinkan diagnosis lebih cepat dan solusi jika insiden lebih lanjut terjadi.
- Manajemen perubahan yang menjamin bahwa perubahan dicatat dan kemudian dievaluasi, di resmikan, diprioritaskan, direncanakan, diuji, dilaksanakan, didokumentasikan dan ditinjau dengan cara yang terkendali.
Ascom Company
Perusahaan pertama adalah ASCOM yang bekerja di pertambangan dan memiliki 350 karyawan dilayani oleh departemen IT yang berisi lima anggota termasuk manajer TI. Dia menggambarkan ASCOM dengan mengatakan "ASCOM memiliki berbagai layanan dan kegiatan diversifikasi dan kami tertarik untuk menawarkan mereka profesionalitas kepada pelanggan kami. Selama tiga dekade hidupnya, ASCOM memiliki jasa dalam spesialisasi geologi, mempelajari dan mengevaluasi kualitas bahan baku, dan penyajian teknis dukungan untuk tambang operasi. ASCOM memperoleh reputasi yang sangat baik dalam layanan teknis menyajikan ke sektor pertambangan. Pangsa pasar ASCOM untuk bahan baku yang diperlukan untuk produksi semen melebihi 60% di Mesir." departemen IT ASCOM melayani lebih dari satu perusahaan di bawah ASEC yaitu ASCOM, NEBTA, ASCOM SYRIA, LAZREG, NMD Nubia, ASCOM CCM, Ascoma, ASCOM Ethiopia dan ASCOM Emirates untuk pertambangan yang membuat departemen IT membagi Unit penyedia layanan.
DP World
DP World Sokhna terletak di pintu masuk selatan Terusan Suez, Mesir, 120 kilometer dari Kairo. Pelabuhan yang juga terletak berdekatan dengan North West Suez Econimic Zone (NWSEZ), adalah fasilitas maritim negara seni, mengintegrasikan teknologi yang mutakhir dengan manajemen dan keterampilan keamanan terbaru. Terletak langsung pada rute perdagangan sibuk Timur-Barat, DP World Sokhna ditempatkan sempurna untuk penanganan lalu lintas maritim ke dalam dan keluar dari Mesir dan wilayah yang lebih luas - dan untuk pasar lain di seluruh dunia. DP World Sokhna menawarkan empat dermaga, masing-masing dengan mudah mampu menangani arus kargo hingga beberapa juta ton. Departmen IT hanya melayani departemen Pelabuhan Al-Sokhna dan itu adalah
penyedia layanan.
Nile.Com
Perusahaan Nile.Com dapat dikenal profil intro-nya yang ditulis oleh ketuanya Mr.Ahmad S. Anwar. Dia mengatakan "Kami mendirikan Nile.Com SAE pada tahun 1999. Saat itu, Nile.Com terdiri dari saham induk perusahaan swasta kecil yang dioperasikan oleh beberapa karyawan. Kegiatan kami berkembang di sekitar hardware dan software sistem penjualan serta layanan teknis. Namun, kami bertujuan tinggi dengan memiliki rencana strategis yang jelas: untuk menjadi salah satu pemain top dan paling sukses di bidang yang selalu berubah dan sangat menantang komunikasi dan teknologi informasi. 10 tahun kemudian, setelah diperluas dan pindah dua kali, rencana yang telah menjadi kenyataan: Nile.Com dengan catatan prestasi mampu mengamankan peringkat tinggi dalam pasar yang kompetitif dinamis dengan berhasil menciptakan dan membangun tim khusus berkedudukan tertinggi yang mencari tidak hanya kepuasan tetapi juga vendor memenuhi tujuanpelanggan. Sekarang Nile.Com dianggap salah satu penyedia jasa profesional ICT terbaik di Mesir karena prestasi mereka dan feedback pelanggan mereka. Layanan Nile.Com menyediakan untuk pelanggan yaitu:
- Solusi Infrastruktur
- Solusi Keamanan
- Solusi Kelanjutan Bisnis
- Solusi Virtualisasi
Perusahaan Nile.Com melayani banyak pelanggan di pasar dan ini adalah sebab mengapa dianggap penyedia layanan eksternal.
Metode Implementasi ITSM Berdasarkan Kerangka ITIL V3
- Mendefinisikan proses saat ini dan proses yang dibutuhkan.
- Mendokumentasikan proses saat ini.
- Gunakan ITIL PMF untuk mengukur proses saat ini.
- Meningkatkan yang sekatang, membuat baru, atau mendesain ulang proses.
- Tentukan strategi, faktor keberhasilan, dan indikator kunci penampilan pada setiap proses.
- Bangun matriks untuk mengukur fungsi utama dan proses.
- Gunakan ITIL PMF setelah implementasi untuk mengukur peningkatan proses.
Hasil Percobaan dan Evaluasi Kinerja
Metode ini telah digunakan di tiga perusahaan Mesir yaitu ASCOM, Nile.Com dan
DP World untuk proses kejadian, masalah dan manajemen perubahan dan itu sangat berhasil dengan ketiga perusahaan dan tingkat PMF sebelum dan setelah implementasi membuktikan keberhasilan.
Sekarang ketiga perusahaan tersebut telah mendokumentasikan proses yang digunakan untuk mengelola layanan IT mereka dan dengan berbais model RACI untuk menentukan otoritas. Setiap kali perubahan dibutuhkan proses atau dokumentasi proses perubahan dan manajemen akan mengendalikannya untuk memiliki lingkungan yang stabil. Semua proses sekarang memiliki diagram, CSF, KPI, SLA, Olas dan meninjau pertemuan untuk mengontrol efisiensi dan efektivitas mereka.
Ketiga perusahaan telah memutuskan untuk menggunakan solusi perangkat lunak ITSM dan ada banyak perbandingan antara banyak vendor dan perangkat lunak mereka. Meskipun ada vendor besar seperti IBM, HP dan Microsoft, ada banyak vendor kecil lainnya dengan solusi sederhana dan murah. Tiga perusahaan telah memilih untuk pengguna alat-alat dari vendor lain seperti ASCOM dan DP World telah memutuskan menggunakan Service Desk Plus dengan Mengelola Engine dan Nile.Com telah memilih layanan System Center Manager dengan Microsoft.
Ketiga perusahaan sekarang memiliki proses yang lebih baik untuk mengelola layanan TI mereka dan memiliki kepuasan pelanggan lebih baik. Sekarang mereka berpikir dalam melaksanakan proses ITIL lainnya di waktu dekat untuk memiliki praktek-praktek terbaik dalam manajemen layanan TI dalam persiapan untuk ISO / IEC 20000.
Evaluasi Perbandingan
Salah satu sumber terbaik dari teori proses pengembangan adalah Desain Buku ITSM Proses
Panduan oleh Donna Knapp yang memiliki sepuluh bab yang mencakup semua topik dari proses pengembangan, rekayasa ulang dan meningkatkan berikut pengenalan prinsip-prinsip manajemen mutu. Buku ini sangat baik untuk penggunaan referensi bagi mereka yang tertarik untuk belajar bagaimana proses insinyur desain tetapi tidak memberikan skenario atau studi kasus dari dunia nyata dengan perbandingan metodologi ini tidak untuk tiga perusahaan dengan berbagai jenis dan ukuran.
Juga telah dijelaskan banyak teknik untuk mendefinisikan dan menganalisis kebutuhan pelanggan, Proses desain dan perbaikan alat dan IT Service Manajemen Technology yang memenuhi syarat
itu menjadi referensi sederhana bukan untuk mengikuti metodologi.
Ada sepuluh langkah untuk desain proses dan perbaikan yaitu:
• Menentukan visi manajemen dan tingkat komitmen.
• Membangun proyek dan membentuk tim proyek.
• Tentukan proses dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.
• Dokumen sebagai proses dan kinerja saat awal.
• Menilai kesesuaian dengan kebutuhan pelanggan.
• Kinerja saat benchmark.
• Desain atau desain ulang proses.
• Mintalah Feedback, menyempurnakan dan menyelesaikan desain.
• Melaksanakan proses baru.
• Menilai kinerja dan terus meningkatkan.
Dalam sepuluh langkah ini penulis tidak menggunakan PMF untuk mengukur proses sebelum dan sesudah proses pembangunan sebagai metodologi yang kami lakukan dan dia menggunakan kesesuaian untuk persyaratan pelanggan sebelum pengembangan dan kinerja meskipun dia telah menyebutkan PMF sebelum teknik pengukuran.
Knapp telah memperhatikan kesadaran dan pelatihan seperti yang kita lakukan tapi ada perbedaan besar antara kebutuhan perusahaan di Amerika Serikat dan orang-orang di Mesir dan negara-negara Arab lainnya sebagaimana di USA ITIL dan kerangka kerja lain yang dikenal dan digunakan selama bertahun-tahun sekarang dan banyak perusahaan memiliki ISO / IEC 20000 sertifikasi sementara di Mesir dan negara-negara Arab lainnya ITIL adalah kerangka kerja baru dan ada beberapa sejumlah perusahaan atau individu yang tahu itu atau mampu menerapkannya dalam suatu lingkungan yang melawan perubahan oleh semua kekuatan itu.
Kesimpulan
Meskipun ITIL V3 dianggap kerangka publik terbaik yang meliputi praktek-praktek terbaik dalam
bidang IT, ITIL V3 menyediakan pembaca hanya dengan teori, bukan metodologi pelaksanaan. Ini
sebabnya kami mencoba untuk membuat sebuah metodologi berdasarkan berbagai bidang seperti Analisis Sistem dan Desain, Manajemen Proyek, Rekayasa Perangkat Lunak lanjutan dan Proses Rekayasa Desain dan ini adalah salah satu alasan dari keberhasilan metodologi ini. metodologi ini berhasil tiga kali dalam tiga perusahaan yang disebutkan di atas dan dapat dikembangkan lebih dan lebih sesuai dengan kebutuhan perusahaan yang membutuhkan pembangunan.
Di masa depan kami akan mencoba untuk mengembangkan perangkat lunak untuk Service Desk termasuk banyak proses ITIL V3 menggunakan portal web seperti Microsoft SharePoint Portal yang menggabungkan banyak fitur dan dapat disesuaikan dan juga dapat mempublikasikannya pada Public Cloud dengan menggunakan infrastruktur Public Cloud sebagai Infrastruktur sebagai Layanan (IAAS) dan menawarkan kepada banyak perusahaan dalam pay-as-you-go model dan sebagai Software sebagai Service (SAAS) untuk mengurangi biaya penggunaan, ITSM menggunakan banyak solusi perangkat lunak dengan biaya yang sangat tinggi dan memiliki banyak staf IT untuk menjalankan dan mengelola mereka.
Ketiga perusahaan telah memutuskan untuk menggunakan solusi perangkat lunak ITSM dan ada banyak perbandingan antara banyak vendor dan perangkat lunak mereka. Meskipun ada vendor besar seperti IBM, HP dan Microsoft, ada banyak vendor kecil lainnya dengan solusi sederhana dan murah. Tiga perusahaan telah memilih untuk pengguna alat-alat dari vendor lain seperti ASCOM dan DP World telah memutuskan menggunakan Service Desk Plus dengan Mengelola Engine dan Nile.Com telah memilih layanan System Center Manager dengan Microsoft.
Ketiga perusahaan sekarang memiliki proses yang lebih baik untuk mengelola layanan TI mereka dan memiliki kepuasan pelanggan lebih baik. Sekarang mereka berpikir dalam melaksanakan proses ITIL lainnya di waktu dekat untuk memiliki praktek-praktek terbaik dalam manajemen layanan TI dalam persiapan untuk ISO / IEC 20000.
Evaluasi Perbandingan
Salah satu sumber terbaik dari teori proses pengembangan adalah Desain Buku ITSM Proses
Panduan oleh Donna Knapp yang memiliki sepuluh bab yang mencakup semua topik dari proses pengembangan, rekayasa ulang dan meningkatkan berikut pengenalan prinsip-prinsip manajemen mutu. Buku ini sangat baik untuk penggunaan referensi bagi mereka yang tertarik untuk belajar bagaimana proses insinyur desain tetapi tidak memberikan skenario atau studi kasus dari dunia nyata dengan perbandingan metodologi ini tidak untuk tiga perusahaan dengan berbagai jenis dan ukuran.
Juga telah dijelaskan banyak teknik untuk mendefinisikan dan menganalisis kebutuhan pelanggan, Proses desain dan perbaikan alat dan IT Service Manajemen Technology yang memenuhi syarat
itu menjadi referensi sederhana bukan untuk mengikuti metodologi.
Ada sepuluh langkah untuk desain proses dan perbaikan yaitu:
• Menentukan visi manajemen dan tingkat komitmen.
• Membangun proyek dan membentuk tim proyek.
• Tentukan proses dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.
• Dokumen sebagai proses dan kinerja saat awal.
• Menilai kesesuaian dengan kebutuhan pelanggan.
• Kinerja saat benchmark.
• Desain atau desain ulang proses.
• Mintalah Feedback, menyempurnakan dan menyelesaikan desain.
• Melaksanakan proses baru.
• Menilai kinerja dan terus meningkatkan.
Dalam sepuluh langkah ini penulis tidak menggunakan PMF untuk mengukur proses sebelum dan sesudah proses pembangunan sebagai metodologi yang kami lakukan dan dia menggunakan kesesuaian untuk persyaratan pelanggan sebelum pengembangan dan kinerja meskipun dia telah menyebutkan PMF sebelum teknik pengukuran.
Knapp telah memperhatikan kesadaran dan pelatihan seperti yang kita lakukan tapi ada perbedaan besar antara kebutuhan perusahaan di Amerika Serikat dan orang-orang di Mesir dan negara-negara Arab lainnya sebagaimana di USA ITIL dan kerangka kerja lain yang dikenal dan digunakan selama bertahun-tahun sekarang dan banyak perusahaan memiliki ISO / IEC 20000 sertifikasi sementara di Mesir dan negara-negara Arab lainnya ITIL adalah kerangka kerja baru dan ada beberapa sejumlah perusahaan atau individu yang tahu itu atau mampu menerapkannya dalam suatu lingkungan yang melawan perubahan oleh semua kekuatan itu.
Kesimpulan
Meskipun ITIL V3 dianggap kerangka publik terbaik yang meliputi praktek-praktek terbaik dalam
bidang IT, ITIL V3 menyediakan pembaca hanya dengan teori, bukan metodologi pelaksanaan. Ini
sebabnya kami mencoba untuk membuat sebuah metodologi berdasarkan berbagai bidang seperti Analisis Sistem dan Desain, Manajemen Proyek, Rekayasa Perangkat Lunak lanjutan dan Proses Rekayasa Desain dan ini adalah salah satu alasan dari keberhasilan metodologi ini. metodologi ini berhasil tiga kali dalam tiga perusahaan yang disebutkan di atas dan dapat dikembangkan lebih dan lebih sesuai dengan kebutuhan perusahaan yang membutuhkan pembangunan.
Di masa depan kami akan mencoba untuk mengembangkan perangkat lunak untuk Service Desk termasuk banyak proses ITIL V3 menggunakan portal web seperti Microsoft SharePoint Portal yang menggabungkan banyak fitur dan dapat disesuaikan dan juga dapat mempublikasikannya pada Public Cloud dengan menggunakan infrastruktur Public Cloud sebagai Infrastruktur sebagai Layanan (IAAS) dan menawarkan kepada banyak perusahaan dalam pay-as-you-go model dan sebagai Software sebagai Service (SAAS) untuk mengurangi biaya penggunaan, ITSM menggunakan banyak solusi perangkat lunak dengan biaya yang sangat tinggi dan memiliki banyak staf IT untuk menjalankan dan mengelola mereka.
Source:
Tidak ada komentar:
Posting Komentar